Menu

Nocny Recepcjonista

Wszytko to, co dzieje się w hotelu kiedy Ty śpisz.

Mam kilka pytań

frontoffice

 

ru1r5140n721556LENN

Kto pyta nie błądzi, tak brzmi znane powiedzenie i ciężko się z nim nie zgodzić, wszak lepiej wiedzieć więcej i tym samym być bogatszym o nowe informacje. A przecież rolą recepcjonisty jest także, udzielanie wszelkich niezbędnych informacji. Tylko co gdy, ktoś zadaje takich pytań bardzo, bardzo dużo. Zaczynając, ulubionym przez wszystkich recepcjonistów zwrotem "mam kilka pytań" lub angielskim odpowiednikiem "I have a couple of questions". My już wiemy, że na jednym lub dwóch pytaniach się na pewno nie skończy. :)

Część z Was, zapewne pomyśli w tym momencie (i słusznie) Hej, przecież to też jest część waszej pracy i obowiązek. Jak się nie podoba to możesz zmienić pracę. Zgodzę się z tym, jednak tyko po części. Wiecie dlaczego recepcjoniści tego nie lubią? Wynika to z prostego faktu, że ludzie nas zwyczajnie nie słuchają. Ja wiem, że procedura check in nie jest może zbyt ciekawa z perspektywy gościa, jednak jest ona konieczna i obowiązkowa. Gość natomiast podczas tych 3-4 minut, wyłącza się chyba całkowicie. Może, wydaje mu się, że słuchanie w tym momencie jest niepotrzebne? Bo jak tłumaczyć fakt, że zaczynam mówić o godzinach śniadań a dosłownie za minutę ten sam facet, pyta mnie, gdzie i od której są śniadania. Zupełnie jak by dopiero przyszedł.  Inny przykład. Zjeżdżają goście rano windami na parter. I pierwszym ich pytaniem jest lokalizacja sali śniadaniowej, gdzie wczoraj ich instruował kolega/koleżanka z recepcji. I chce zaznaczyć, że NIE zdarza się zapomnieć tego powiedzieć, ponieważ to działa jak automat. Jak z telefonem recepcyjnym. Dzień dobry hotel XYZ mówi Marcin, w czym mogę pomóc? My musimy to powiedzieć, podobnie jak kilka innych rzeczy. Niestety, brak atencji gościa prowadzi do bezsensownego powtarzania tego samu bez końca. A przecież gości w hotelu jest wielu i sytuacja powtarza się każdego dnia. Można się oczywiście do tego przyzwyczaić, jednak jak dla mnie niesmak i tak pozostaje. Podobnie jest z osobami, które rozmawiają przez telefon, podczas meldowania. To już jest jednak elementarny brak kultury osobistej. I jest to odbierane jako zachowanie bardzo nieeleganckie. Ja wówczas stosuję metodę czekania aż osoba ta skończy rozmowę i dopiero wtedy zaczynam ją meldować. Dopiero wówczas, gość zaczyna zwracać na mnie uwagę i dopytuje "Czy już?". Ja odpowiadam, że jak skończy pan rozmawiać będę mógł w pełni ukończyć proces meldunkowy. Wtedy jednak (choć nie u wszystkich) przychodzi chwila refleksji. Pan kończy rozmowę i przeprasza, mówiąc, że była to ważna rozmowa. Ja nigdy w to nie wnikam, jednak wydaje mi się, że można odłożyć telefon na 5 minut i w spokoju się "zaczekować" i wysłuchać tego co mamy do powiedzenia. A są to zazwyczaj istotne informacje jak: godziny śniadań, lokalizacja restauracji, windy, telefon do recepcji oraz że w pokoju znajduje się folder ze wszystkimi dodatkowymi informacjami.

Z tym wiąże się kolejna rzecz. Goście (oczywiście też nie wszyscy, żeby nie było) nie czytają folderów hotelowych, które znajdują się w pokojach w których są wszystkie niezbędne dodatkowe informacje. Są tam informacje m. in. o usłudze pralniczej, menu restauracyjnym, spisie telefonów do recepcji, restauracji, wymianie ręczników i wielu, wielu innych użytecznych rzeczach. Mimo to, wciąż zdarzają się ludzie, którzy brudne ciuchy znoszą na recepcję, pytając czy można je wyprać. O RLY? Schodzą z pretensjami, że ich ręczniki są nie wymienione. A pytam panią, gdzie Pani zostawiła te ręczniki? Jak to gdzie, na grzejniku powiesiłam. No, a w łazience jak byk jest napisane na zalaminowanej karteczce pod GRZEJNIKIEM, w jaki sposób sygnalizować paniom  pokojowym o wymianie ręcznika. Trzeba go położyć na ziemi, jeżeli Pani go kładzie na grzejniku to oznacza, że chce go Pani użyć ponownie. Kolejna sprawa,  dzwonią na recepcję i proszą o (tu pojawia się lista produktów) śniadanie do pokoju. Cierpliwie czekam do końca i informuję, że dzwoni Pan/Pani na recepcję, do restauracji jest numer XXXX oraz, że restauracja dolicza tzw. room service. I oczywiście, pretensje, że jak to i po co i że jestem debil. No i odwieczny problem z internetem. Nie działa, nie działa, nie działa. Wszystko robię tak jak Pan mówił i nie działa. Muszę popracować, a to niepoważne żeby w XXI wieku internetu nie było w hotelu. Osobiście bardzo lubię udowadniać im, że nie mają racji i wszystko działa, tylko pan nie umie tego włączyć. Przy okazji, chodzi dumny jak paw, ciśnie po wszystkim i wie wszystko najlepiej. Słaby zasięg, router nie w tym miejscu, jego zdaniem za grube ściany i inne :mądrości"" Pierwsze pytanie, z jaką siecią się Pan połączył. No z waszą a jaką. Tak, ale mówiłem Panu przy zameldowaniu, że trzeba się połączyć z siecią  XXXX bezpłatny. A Pan połączył się z XXXX Konferencje. Yyy, samo się musiało połączyć. Ok, nie chce mi się dyskutować. Wpisze Pan teraz hasło i będzie działało. Stoi, stoi, stoi, dłubie coś, wpisuje hasło, po czym stwierdza: Nie działa. No jak nie działa - pytam. No zobaczy Pan. A wpisał Pan z wielkich liter? Oczywiście. Da pan ten telefon. Patrzę na ekran logowania, faktycznie wyskoczyła informacja o błędnym haśle. Patrzę w górę na okienko do wpisania hasała, a tam wpisane małe litery. Pokazuję to facetowi i mówię, że wpisał Pan hasło z małych liter a powinny być wielkie. Nie ja wpisywałem z dużych. Popatrzyłem na faceta, wpisałem mu raz jeszcze to samo hasło, tyle, że faktycznie wielkimi literami i eureka, działa. Na koniec, Pan stwierdził, że mamy dziwny system logowania. Być może Pan w domu łączy się  jeszcze kablem, a być może ma w domu taką technologię o jakiej inni mogą tylko pomarzyć.

No i na koniec, klucze do pokojów. We wcześniejszym wpisie, pisałem, że klucze w naszym hotelu są w formie kart magnetycznych. Prawdopodobnie jak w większości hoteli, choć zdarzają się jeszcze tradycyjne. Na marginesie dodam tylko, że sam jestem zwolennikiem kluczy tradycyjnych. Ewentualnie łączonych. Może kiedyś jeszcze o tym napiszę i wyjaśnię dlaczego. Może się więc zdarzyć tak, że jakaś osoba nie będzie wiedziała jak z tej karty korzystać, ale będzie wstydziła się o tym powiedzieć. W czym przecież nie ma nic złego. Dlatego zazwyczaj tłumaczy gościom jak prawidłowo używać kluczy. Którą stroną i jak je wkładać aby sprawnie otworzyć drzwi. Zazwyczaj jednak taka osoba, woli udać się pod swój pokój i własnymi siłami dojść do tego jak otworzyć drzwi. Mimo instrukcji jakie im daliśmy, wracają z powrotem do nas na recepcję i mówią rozbrajająco, że klucz nie działa. Czasami, faktycznie zdarza się, że klucz może przestać działać, zwłaszcza jeżeli znajduje się w bezpośrednim sąsiedztwie telefonu komórkowego, karty płatniczej bądź namagnesowanych rzeczy. Wkładam więc klucz do specjalnej maszynki kodującej i sprawdzam status klucza. Wyskakuje informacja, że jest klucz wciąż aktywny i sprawny. Wyślę z Panią portiera aby ewentualnie sprawdził zamek i klucz do pokoju. Po kilku minutach wraca portier i mówi, że wszystko działa. Pani tylko próbowała wkładać kartę do góry nogami, czyli odwrotnie jak pokazuje strzałka na karcie. Uwierzcie, że takich przypadków w ciągu dnia jest bardzo dużo., Ludzie nie myślą, albo nie chcą myśleć. Zdarzają się również przypadki, że zostawiają kartę w środku czytnika i czekają. Lampeczka  na czytnikiem pali się na zielono a oni wciąż stoją i czekają aż w jakiś magiczny sposób drzwi się same otworzą. Wyciągają kartę, lampeczka zaczyna palić się na czerwono i dopiero wtedy łapią za klamkę co oczywiście skutkuje nie otwarciem drzwi. No dalej wiadomo, nie działa przecież. Trzeba iść na recepcję. Ale muszą Państwo kartę włożyć i wyjąć a następnie pociągnąć za klamkę. Olśnienie, hura J

Na sam koniec, proszę Was o cierpliwie i w miarę uważne słuchanie obsługi hotelu. Nawet wtedy kiedy jesteście zmęczeni po podróży, lub kiedy jesteście po prostu na coś/kogoś źli. Przez brak Waszej atencji, może się zdarzyć, że będziecie zmuszeni udać się jeszcze raz do recepcji ponieważ nie zbyt uważnie słuchaliście tego co mówił pan lub pani recepcjonistka. Przez co Wasze zdenerwowanie będzie jeszcze większe i zupełnie nie potrzebne.

Dobrego poniedziałku J

Komentarze (3)

Dodaj komentarz
  • kolewoczy

    No to wszystko prawda, ale ja np jestem niekumata elektroniczne i mnie te karty magnetyczne stresują :-( A raz dostała kartę z kodem, to potem cały czas jak mantrę powtarzałam kod, bo się bałam, że zapomnę :-((( No i jak wtedy jeszcze zapamiętać godzinę śniadania?? ;-)

  • frontoffice

    Zazwyczaj karty podawane są w etui. I tak zapisane są godziny śniadań. :) Dlatego pisałem, że sam nie jestem do końca zwolennikiem kart magnetycznych. :)

  • mrufa1408

    Slucham, jak bonie dydy, ze slucham co sie do mnie mówi, z racji zawodu musze nie tylko sluchac ale i slyszec, ale przez to slysze tez jak czasem osoba po drugiej stronie recepcji mowi poblazliwie, albo i z politowniem.
    Zakladam, ze mam wyjatkowo tepy wyraz twarzy i sie nie obrazam, jednakowoz pare razy instrukcje dostalam bledne - np ze karte wetknac, czekac na swiatelko i klamka, a bylo trzeba wlozyc, szybko wyciagnac i rzucac sie jak gracz rugby w scrum na drzwi itp.
    Ale to sie okazalo jak juz zrobilam z siebie debilke i poszlam sie uzalic do recepcji ze chyba nie dziala, albo ja nie umiem.
    Ot system zmieniali w weekend i instrukcje dostalam do starego. Ludzka rzecz - w branzy systemowej pracuje to znam grzechy powdrozeniowe.
    Nie obrazam sie, ale przykro sie czlowiekowi robi troche.
    Ale nie o tym chcialam - otoz kiedys myslalam, ze wole klucze klasyczne, ale po ostatnim pobycie w hotelu w malej miejscowosci nad zalewem Wislanym wole karty, kody i wszystko tylko nie klucze - otóz w roztargnieniu wraz z druga podrozujaca osoba zajumalismy oba klucze (na oczach obslugi, ktora po 2 godzinach sie zorietnowala wiec tego, czuje sie tylko polowicznie winna lol) i musielismy wracac ladny kawaleczek, bo hotel nie mial zapasu, na tyle zeby pozwolic nam na odeslanie poczta. Zajumanie karty magnetycznej nie boli, a juz na pewno nie tyle... (zwykle na wymeldowaniu recepcja nawet nie chce zwrotu takie karty lol).

© Nocny Recepcjonista
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci