Menu

Nocny Recepcjonista

Wszytko to, co dzieje się w hotelu kiedy Ty śpisz.

Życzenia i Prośby

frontoffice

dzienkobiet2017rose 

Każdą poranną zmianę zaczynamy od kilku ważnych rzeczy. Jedną z nich, jest przejrzenie pism rezerwacyjnych gości. Są tam wpisane przez gościa jego uwagi i prośby, dotyczące przyszłego pobytu. Zazwyczaj goście podają tam godzinę przyjazdu, preferowaną konfigurację łóżek, prośbę o wysokie lub niskie piętro lub też podają dane do faktury, której będą potrzebowali podczas wymeldowania. Można by napisać, że ile pism tyle próśb od gości. Wszystkie rano trzeba przeczytać i w miarę możliwości je tak poukładać, żeby wszystko miało ręce i nogi. Dużą większość z nich udaje nam się spełnić. Ale co w przypadku kiedy prośba jest niezależna od nas i nie zawsze dająca się spełnić? :

Co najmniej kilkanaście razy w tygodniu mamy jednak prośby, które mimo dużej chęci nie jesteśmy w stanie spełnić lub też po prostu nie możemy bo nie. mamy gwarancji czy ktoś za to zapłaci. Poniżej podam Wam kilkanaście przykładów próśb naszych gości.

  • Prośby o wczesny check in. W sumie najczęściej spotykany wpis. "Nasz samolot ląduje o 7:30, w hotelu będziemy przed 9, prosimy aby pokój był już przygotowany" Sprawa wygląda tak. Doba w hotelach trwa zazwyczaj do 11 lub 12. Do tej godziny goście z poprzedniej doby mają prawo przebywać w pokojach i nikt nie może ich usunąć. Przy 100% obłożeniu z dnia poprzedniego, nie jesteśmy w stanie dać komuś pokój z samego rana. Oczywiście, jeżeli do tej godziny 9 byłby pokój przygotowany to MOŻEMY ale nie musimy go wydać. Osobiście bardzo nie lubię sytuacji, gdy gość posądza mnie o to, że go oszukuję, że nie mam wolnych pokoi. No a skąd mam mieć, skoro poprzedniej nocy wszystko było sprzedane.Choć bym chciał to nie mam. Często moje tłumaczenie nic nie daje i wychodzę na tego złego.

Mieliśmy "fajny" przypadek  około miesiąca temu. Pan zadzwonił w nocy i powiedział, że na 04.04.2017 ma u nas pokój na jedną dobę. Z tym, że prosiłby o bardzo wczesne zameldowanie, około 5-7 rano. Kolega tłumaczy facetowi, że niestety nie będzie to możliwe bo już mamy praktycznie full. Pan stwierdził, że to dziwne i oczywiście powiedział, że w innych hotelach nie ma z tym problemu... Rozmowa skończona, myśleliśmy, że dał za wygraną. Nic z tych rzeczy. Za parę minut spada request od tego pana z bukina o wczesnym zameldowaniu. Mija około 10 minut, znowu dzwoni ten sam pan. Booking.com właśnie potwierdził mi zameldowanie we wczesnych godzinach, także proszę aby pokój był dla mnie przygotowany... :) Dyskusja trwałą jeszcze dobrych kilka minut. Pan w końcu odpuścił i rezerwację anulował :)

Pamiętam jeszcze jednego ananasa,. Noc z piątku na sobotę, godzina około 01:00. Wpadła rezerwacja na sobotę., czyli na dobę, która zaczynała się od godziny 14 z prośbą o zameldowania około 3/4 rano :) Reakcja młodych ludzi byłą dość zabawna.

  • Prośby o różne wstawki win/szapmanów/kwiatów lub,innych prezentów. I nie ma w tym nic dziwnego. Problem polega na tym, że często goście chcieliby załatwić wszystko na tzw. "gębę" Pozwolę sobie zacytować jednego z maila od naszego gościa. "witam, mamy u państwa rezerwację od xxxx do xxxx na nazwisko XYZ. Mamy z żoną 10-rocznicę ślubu. Chciałbym zrobić zonie prezent. Proszę aby wstawić do naszego pokoju jakiegoś dobrego szampana. Pozdrawiam XYZ" No, mi po takim mailu ręce opadają. Pierwsze pytanie jakie się nasuwa, to kto ma za to zapłacić? Co w przypadku kiedy gość, się nie pojawi a ktoś zobligował się z recepcji i zorganizował szampana/kwiaty czy inny prezent/ Kompletna beztroska wśród ludzi. Po drugie, co to ma być za szampan. Dla jednego dobry szampan to może być Sowietskoje Igristoje a dla drugiego butla francuskiego szampana za 2 tysiące. Zaczyna się więc korespondencja z gościem, co i jak. Na pytanie jak chcą państwo zapłacić, pada odpowiedź: na miejscu... A jak państwo nie dojadą to kto pokryje koszta? My na pewno przyjedziemy. Na pewno, to po każdego kiedyś przyjdzie śmierć. Reszty nie wiemy. To samo jest z zamawianiem kwiatów. "Proszę o wstawienie róż do pokoju dla zony." I znowu, Co to za okazja, ile tych róż ma być, jakiego koloru, czy ma być bilecik w środku i ile chce pan wydać na to. Tego już nie można napisać.

Generalnie powinno to wyglądać następująco. Gość pisze maila z prośbą/życzeniem o wstawienie jakiegoś prezentu. Podaje przede wszystkim co to za okazja. I dalej zgodnie ze swoim życzeniem pisze wszystko co może być dla recepcji ważne w organizacji tego. Jeżeli nie wie, to pyta co będzie potrzebne. Czy trzeba zrobić wpłatę czy może podać kartę do autoryzacji. My wysyłamy stosowne dokumenty do gościa i dalej jeżeli wszystko jest OK, przystępujemy do realizacji. Wówczas, nawet sama recepcja wychodzi z inicjatywą dla gościa.Może na przykład,  dać lepszy pokój (o ile jest taka możliwość) bez dodatkowej opłaty. Ostatnio właśnie mieliśmy małżeństwo z USA> Świętowali u nas swoją 40- rocznicę ślubu. Pan wcześniej napisał, że chciałby w dniu przyjazdu aby w pokoju było 40 róż w wazonie z liścikiem, którego treść nam wysłał. Dodatkowo poprosił o  rezerwację stolik w jednej z restauracji w Warszawie.i o kierowcę, ktróy ich zawiezie i przywiezie z powrotem do hotelu. Odesłał do nas wypełniony formularz autoryzacji karty i zaczeliśmy działać. Dodatkowo daliśmy Państwu pokój o wyższej kategorii bez dopłaty. Pani była zachwycona. :) .

  • O co jeszcze goście proszą oprócz wyżej wymienionych? Z takich zwykłych próśb są to: deska i żelazko do pokoju, dodatkowa kołdra, czajnik, dostawka (łózko rozkładane), zatyczki do uszu, kapcie do pokoju, dodatkowe ręczniki i inne tego typu rzeczy. Z d
  • A co z dziwnymi prośbami? W mojej historii z hotelarstwem najbardziej zaskoczył mnie następujące: 10 Poduszek (czemu akurat 10, nie wiem po dziś dzień), piasek dla kota, leżanka dla psa, kupienie biletów na koncert - pani powiedziała, że jak przyjedzie to mi odda ;), załatwienie trochę zioła (to już rozmowa była na recepcji bezpośrednio, panowie z UK przyjechali na kawalerskie). Więcej niestety nie pamiętam. Jak by mi się kiedyś przypomniało to na pewno coś dopiszę tutaj.:)

Dobrego dnia !!!

Komentarze (5)

Dodaj komentarz
  • lifebreath

    Czy w Warszawie również był (jest) tak duży problem z "turystami" z Wysp, którzy przyjeżdżają poimprezować do Polski? Z tego co pamiętam z mojego pomieszkiwania w Krakowie, to był to swego czasu dość spory problem i to głównie z ludźmi przylatującymi na wieczory kawalerskie ;)

    Prośby najlepiej omawiać telefonicznie czy też za pośrednictwem maila? Czy hotel ma jakiś formularz na stronie internetowej na takie okazje?

    Jak w Waszym hotelu wygląda sprawa z dostępem do Internetu dla gości? Jest to dostęp płatny? Czy wymagana jest jakaś autoryzacja gościa?

  • frontoffice

    Zdarza się, nawet często. Może nie są problemem, jednak są bardzo uciążliwi. Zwłaszcza po dużej ilości %%% :) Irlandczycy, Szkoci i Angole, nie mają hamulca jeżeli chodzi o picie. Często trzeba wzywać pogotowie lub policję. Bo zazwyczaj są wtedy okradani lub coś im dosypują do piwa/wódki/drinków.

    Co do próśb. Obie formy kontaktu są dobre. Telefonicznie nawet chyba moim zdaniem lepiej. Można o wiele bardziej doprecyzować pewne rzeczy. Ale dobrze jest też wysłać maila podsumowującego wszystko czy to ze strony hotelu czy gościa. Aby w przypadku jakiegoś nieporozumienia wszystko było w mailu.

    Hotele zazwyczaj na swoich stronach mają możliwość wpisania próśb i uwag w odpowiednim polu. Tam umieszczamy naszą prośbę. Warto również podać jakiś kontakt zwrotny w celu omówienia szczegółów bardziej skomplikowanych zabiegów :)
    Praktycznie wszystkie hotele posiadają już w swojej ofercie internet bezprzewodowy i bezpłatny. Może być ewentualnie płatny, ale tzw. premium, czyli o większej prędkości. Jednak jak dla mnie powinno być to zniesione. Mamy XXI w. internet to obowiązek a nie luksus.

    Pozdrawiam, i dziękuję za komentarze :)

  • lifebreath

    Hej, żyjesz? Mam nadzieję, że coś jeszcze napiszesz :) Pozdrowienia!

  • frontoffice

    Hej. :)

    Obiecuję, że coś naskrobię. Ostatnio jest tyle pracy, że jedyne o czym marzę jak przyjadę do domu do odpoczynek. Ale obiecuję się zmobilizować. :)

  • lifebreath

    No to trzymam za słowo! Samych wyrozumiałych klientów i sowitych napiwków zatem! :)

© Nocny Recepcjonista
Blox.pl najciekawsze blogi w sieci